A közúti személyszállítási üzletszabályzatra vonatkozó szabályokról szóló 213/2012. (VII. 30.) Korm. rendelet 26/A §-ában foglaltak alapján az INFINITOURS Kft. (2509 Esztergom-kertváros, Retek u. 0371/12, adószám:13446550-2-11), mint különjárati (szerződéses) személyszállítási szolgáltatást végző vállalkozás (a továbbiakban: Szolgáltató) az alábbi panaszkezelési szabályzatot teszi közzé:
1. A szabályzat tárgya
Ennek a szabályzatnak a rendelkezéseit kell alkalmazni a Szolgáltató által teljesített szolgáltatást igénybe vevő utasok által szóban előterjesztett vagy írásban benyújtott panaszok, vagy különböző szervezetek által a Szolgáltatóhoz továbbított beadványokban foglaltak kivizsgálására, ha azok közérdekű bejelentésnek javaslatnak vagy panasznak minősülnek.
2. Vonatkozó jogszabályok
- A 2013. évi V. törvény a Polgári törvénykönyvről
- 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről
- 2012. évi XLI. törvény a személyszállítási szolgáltatásokról
- 226/2017. (VIII. 11.) Korm. rendelettel módosított, a közúti személyszállítási üzletszabályzatra vonatkozó szabályokról szóló 213/2012. (VII. 30.) Korm. rendelet
3. Szolgáltató elérhetőségei
Székhely: 2509 Esztergom-kertváros, Retek utca 0371/12.
Ügyfélszolgálat: +36 33 400 450
Honlap: www.busz.hu
E-mail cím: busz@busz.hu
4. Fogalmi meghatározások
a) Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, továbbá a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikor-, kis- és középvállalkozás is, aki a szolgáltatást igénybe veszi.
b) Szolgáltató: a szabályzattal érintett ügyfelek (utasok) részére szolgáltatást nyújtó vállalkozás.
c) Szolgáltatás: ellenszolgáltatás fejében végzett tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában.
d) Közérdekű bejelentés, javaslat: a közérdekű bejelentés olyan körülményekre hívja fel a figyelmet, amelynek orvoslása, illetőleg megszüntetése a szolgáltatást igénybevevők széles körének érdekét szolgálja. A közérdekű bejelentés javaslatot is tartalmazhat.
e) Panasz: olyan kérelem, amely egyéni jog-, vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és elintézése nem tartozik más, jogilag szabályozott – így különösen bírósági, államigazgatási – eljárás hatálya alá. A Szolgáltatónál panasznak minősül minden személyszállítási és műszaki szolgáltatással, illetve járulékos és egyéb tevékenységgel, ügyintézéssel összefüggő, sérelmet tartalmazó beadvány.
5. A panasz formái
a) Szóbeli panasz:
- személyesen a Szolgáltató székhelyén;
- telefonon a Szolgáltató által megjelölt elérhetőségen.
A szóbeli panaszokat a Szolgáltató azonnal megvizsgálja, illetőleg ha arra lehetőség van, haladéktalanul orvosolja.
b) Írásbeli panasz:
- postai úton a Szolgáltató székhelyére;
- elektronikus levélben – melyben a panasztevő személye egyértelműen beazonosítható – a Szolgáltató elektronikus elérhetőségeinél feltüntetett e-mail címre.
Az írásban beérkezett panaszra a Szolgáltató a beérkezést követő 30 napon belül indokolt, írásbeli választ ad.
6. Panaszok, bejelentések kezelésének szabályai
6.1. A bejelentés alapján feljegyzést kell készíteni az ügy elbírálása szempontjából valamennyi lényeges körülményről.
6.2. Személyesen tett panasz esetén a feljegyzésnek az alábbiakat kell tartalmaznia:
- a bejelentő neve, valamely elérhetősége (lehetőség szerint lakcíme, vagy e-mail címe);
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
- a bejelentő panaszának részletes leírása, a bejelentő által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéket;
- a feljegyzést felvevő személy és – telefonon, vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a bejelentő aláírása;
- a feljegyzés felvételének helye, ideje;
- a panasz egyedi azonosítószáma.
6.3. Írásbeli panasz esetén a panasz elbírálásához szükség a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz.
6.4. Az írásbeli panasz érvényességi kelléke a bejelentő aláírása. Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni.
6.5. A Szolgáltató a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől:
- neve;
- lakcíme, székhelye, levelezési címe;
- telefonszáma;
- értesítés módja;
- panasszal érintett szolgáltatás;
- panasz leírása, oka;
- panaszos igénye;
- a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;
- a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A Szolgáltató képviselője a bejelentőt meghallgathatja, ha a panasz, illetve a bejelentés kivizsgálása azt szükségessé teszi.
6.6. Mellőzhető a panasz vizsgálata:
- névtelen bejelentés esetén;
- ha a bejelentő a sérelmezett tevékenységről (mulasztásról) való tudomásszerzéstől számított 6 hónap után terjesztette elő panaszát;
- az ugyanazon bejelentőtől származó ismételt (korábbival azonos tartalmú) bejelentés esetén. (Nem tartozik ide az olyan eset, amikor a panasztevő egy ügy elintézését nem tartja kielégítőnek, ezért a panasz felülvizsgálatát kéri. Az ilyen eseteket az eredeti üggyel összefüggő folyamodványnak kell tekinteni.)
6.7. Ha nincs lehetőség arra, hogy a panaszt a Szolgáltató vizsgálja ki és rendezze, meg kell adni a bejelentőnek az illetékes hatóság, illetve a Szolgáltató székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.
6.7. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. A bejelentőt nem érheti hátrány a panasz, illetve a közérdekű bejelentés megtétele miatt. A bejelentő személyes adatai csak a bejelentés alapján kezdeményezett eljárás lefolytatására hatáskörrel rendelkező szervezet részére adhatók át. A bejelentő adati egyértelmű hozzájárulása nélkül nem hozhatóak nyilvánosságra.
6.8. A Szolgáltató az írásban érkezett panaszt és a válasz másolati példányát 5 évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságok kérésére bemutatni.
7. Intézkedések a panasz alapján
7.1. A panaszt, illetőleg a közérdekű bejelentés alapján – ha az helytállónak bizonyul – gondoskodni kell:
- jogszerű, illetőleg a közérdeknek megfelelő állapot helyreállításáról, vagy az egyébként szükséges intézkedések megtételéről,
- a feltárt hibák okainak megszüntetéséről,
- az okozott sérelem orvoslásáról,
- indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezéséről.
7.2. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató írásban tájékoztatja az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz, vagy bírósághoz fordulhat. Az ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el.
7.3. A panasz tárgya szerint a jogorvoslat fórumai lehetnek:
- az illetékes megyei, vagy fővárosi kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelősége;
- az illetékes megyei, vagy budapesti békéltető testület;
- a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium Piacfelügyeleti és Utasjogi Főosztálya
(1066 Budapest, Teréz krt. 38., levelezési cím: 1440 Budapest, Pf. 1., e-mail cím: puf@nfm.gov.hu)
8. Záró rendelkezések
8.1. Ez a szabályzat az autóbuszos hatóság által történő jóváhagyását követően, a Szolgáltató hivatalos honlapján történő közzététele napján lép hatályba.
8.2. A szabályzatot Szolgáltató a székhelyén az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, hirdetményként is közzé teszi.
Esztergom, 2017. szeptember 19.
Koós László
ügyvezető
Üzletszabályzat
Az INFINITOURS Kft. üzletszabályzata Dunakeszi közigazgatási területére vonatkozóan INNEN TÖLTHETŐ LE, míg Fót közigazgatási területére INNEN TÖLTHETŐ LE.
